Uma viagem pode acabar logo na chegada ao destino quando, ainda na rodoviária, você vai pegar a sua mala e não a encontra. Ou então quando você chega no hotel e percebe que a mala que está carregando na verdade não lhe pertence.
Situações como essas são mais comuns do que se imagina e, ao contrário do que muitos pensam, não são exclusivas de viagens de avião.
Para ajudar você a saber o que fazer caso sua bagagem seja extraviada, conversamos com a analista de sinistros da Saritur, Isabella Ferreira. Continue a leitura e confira!
O que é uma bagagem extraviada
Antes de qualquer coisa, é preciso compreender o que é considerado, perante a lei, uma bagagem extraviada, assim como as regras de transporte de malas dos usuários.
De acordo com a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), todos os passageiros de ônibus podem levar uma mala de até 30 quilos no bagageiro e mais cinco quilos na bagagem de mão, que pode ir na cabine.
É classificada como bagagem extraviada toda mala que foi perdida ou sofreu algum dano durante o percurso do ônibus. Para exemplificar uma condição classificada como tal, Isabella explica quais são os principais casos de problemas com malas e que são consideradas situações de bagagem extraviada.
Segundo a analista, a ocorrência mais comum é a troca de bagagens. “Na pressa, a pessoa pega uma bagagem muito parecida, mas que na verdade não é a sua. Não faz a conferência, vai embora da rodoviária e aí quem ficou por último acaba sendo lesado”, detalha.
Ainda que o auxiliar de viagem realize a conferência das etiquetas, essa situação acontece porque, na pressa, os passageiros não respeitam a fila para retirar as bagagens.
Isabella conta que, infelizmente, os passageiros que fazem a troca das bagagens não costumam entrar em contato para saber o procedimento para destrocar as malas. Logo, a empresa precisa indenizar o usuário que foi lesado.
Outra situação apontada por Isabella como algo recorrente é quando o passageiro possui mais de uma bagagem. Nesses casos, a pessoa esquece de recolher uma das malas. “A bagagem acaba ficando em nosso escritório, no setor de achados e perdidos”, complementa.
O que fazer para evitar o extravio de bagagem
Segundo Isabella, a dica mais eficiente para evitar esse problema é que o passageiro faça a conferência da sua etiqueta. “Se, por exemplo, uma pessoa pegou a etiqueta 501, precisa ver se devolveu a 501. Ou, se estiver entregando duas etiquetas, verificar se está levando duas bagagens”, explica.
Além da conferência da correspondência da etiqueta com a mala recebida, Isabella sugere que o passageiro identifique a sua mala, usando tags com nome completo do usuário, além de adicionar e-mail e telefones para contato. Assim, ao encontrar a bagagem, poderão comunicar o respectivo dono com mais facilidade. Outra boa prática que pode auxiliar no caso de perda é ter uma foto da mala.
Se o usuário estiver carregando objetos de valor, como equipamentos técnicos, pode guardar as notas fiscais para comprovar o valor dos bens que estão na sua mala. Nesse contexto, para evitar problemas (inclusive furtos), a ANTT recomenda que os passageiros carreguem pertences de valor na bagagem de mão.
O que fazer em caso de bagagem extraviada
De acordo com o inciso XIII do Art. 239 do Código Civil brasileiro, é direito do passageiro “ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro”. Ou seja, a lei reserva o direito do usuário a reivindicar em caso de problemas.
Quando tiver a bagagem extraviada, o passageiro deve informar a companhia de ônibus assim que perceber que não está com a sua bagagem. O comunicado pode ser feito diretamente no guichê da empresa na rodoviária ou então por telefone. “Quando recebemos a informação de extravio, costumamos perguntar ao cliente o modelo da bolsa e o que havia dentro para iniciar a busca e a apuração”, explica Isabella.
Tal investigação de busca só é realizada quando o passageiro informa que a sua mala está perdida ou que está com um pertence que não é seu. Por isso, Isabella reforça a importância de todos os problemas serem reportados, independentemente de ser um caso de perda, dano ou troca de bagagem.
Isabella também informa que a empresa procura solucionar os casos o mais rápido possível, a fim de diminuir os impactos causados ao passageiro lesado. “No caso da troca de bagagens, pedimos um prazo de, pelo menos, cinco dias para fazer uma avaliação da mala e a busca”, complementa.
Se mesmo com as buscas feitas pela Saritur, a bagagem não for encontrada, a empresa indeniza o passageiro. Para definir o valor a ser pago ao usuário, é levado em consideração o Decreto nº 2521 de março de 1998:
“§ 2º O valor da indenização será calculado tendo como referência o coeficiente tarifário vigente para o serviço convencional com sanitário, em piso pavimentado, de acordo com o seguinte critério: (Revogado pelo Decreto nº 8.083, de 2013)
a) até três mil vezes o coeficiente tarifário, no caso de danos; e (Revogada pelo Decreto nº 8.083, de 2013)
b) dez mil vezes o coeficiente tarifário, no caso de extravio. (Revogada pelo Decreto nº 8.083, de 2013)”.
Para uma melhor compreensão, Isabella explica como isso funciona na prática: “Há um coeficiente indicado pela lei, que multiplicamos por mil. Hoje o valor indicado é de R$ 600”.
A analista ainda ressalta que, nos casos de extravio de bagagens em que há pertences de valor, a Saritur faz acordo do preço da indenização segundo o que é comprovado pelo cliente que havia na mala.
Por fim, para evitar transtornos, é fundamental ter atenção na hora de entregar e também no momento de retirar suas bagagens. Além disso, identificar as malas com nome ou algum acessório característico pode facilitar o reconhecimento.
Seguir essas dicas é, com certeza, uma excelente forma de não ter problemas com bagagem extraviada. E, caso queira mais sugestões para melhorar a qualidade das suas viagens, assine a nossa newsletter e receba dicas e informações de quem realmente entende do assunto!